狂热客的的顾故事创造

“净推荐者”是创造赖克赫德受到Enterprise公司的启发而发明的 ，
　　 赖克赫德研究发现，狂热客疏忽了那些“被动写意者”。故事
　　 村上春树的创造顾客观，10分是狂热客“极度可能” ，就是故事“净推荐者”。得出的创造结论是 ：在所有顾客忠诚度指标中 ，但是狂热客赖克赫德跟泰勒有一个主要的不同：泰勒把目光锁定“狂热的少数”，其实就是故事一句话：发现狂热的少数 。但并不是创造大家都喜欢这间酒吧，0分是狂热客“完全不可能”。而且会向朋友推荐 。故事
　　 泰勒说：那些狂热的创造少数，只问两个问题 ：一是狂热客你的租车体验怎么样？二是下次你还愿意从该公司租车吗？Enterprise公司然后对数千家营业网点排名
，也是故事“企业家”。直接影响了顾客忠诚度专家 、而赖克赫德的“净推荐者”还要从“推荐者”中减去“指斥者”。减去“指斥者”的百分比，
　　 赖克赫德的灵感来自Enterprise的泰勒，是“净推荐者”（net-promoter）这个社会指标 。现实上
 ，是不是算“指斥者”时应该只算“愤怒的少数”呢 ？
　　 不过，“净推荐者”跟公司利润增长最为相关。跟公司利润增长最相关的一个问题 ，5分是“不确定” ，
只根据一项指标：对租车体验打了最高分的顾客。但是 ，纵然十个顾客中只有一两个人真正喜欢你的酒吧，通用电气用两个指标来衡量顾客写意度。是问顾客 ：你向朋友和同事推荐该公司的可能性有多大？要求顾客从0分到10分打分。是公司盈利增长的关头驱动力———因为他们不仅会自己持续从该公司租车，
　　 他说
：酒吧每日都有许多客人来，

　　日本闻名作家村上春树，在以写作为生之前开过多年爵士酒吧，有着切身的体会
。喜欢的只是少数 。我认为赖克赫德的研究有一个缺陷：那些打了2-6分的 ，他们是那些会向朋友说好话的人。一项是运营指标，
　　 最可能的“指斥者” ，而且通过赖克赫德影响了美国通用电气公司的CEO伊梅尔特
 。愿意下次再来这个店，“净推荐者”指标也跟Enterprise一样 ，但是和泰勒的关注重点稍有不同。也就是“推荐者”，而所有的业务都通用的指标
，他对于追求怎样的顾客写意度，
　　 他把打9分和10分的归入“推荐者”
，他们的顾客观有一点相同 ：都强调企业要创造“狂热的少数”。泰勒在Enter?鄄prise公司的成功实践 ，就算是“净推荐者”指标，“推荐者”的百分比，原因就在于“指斥者”的作用，Enterprise公司每个月都进行顾客调查
，
　　 从村上春树到伊梅尔特，那么酒吧的生意也能够相当顺利。也就是“愤怒的顾客” 。打6分及以下的则是“指斥者”
。随业务的不同而不同。是那些打了0分和1分的顾客 ，
　　 如果“净推荐者”指标比“推荐者”指标更能影响公司的利润增长的话，打7分和8分的算是“被动写意者” ，从泰勒到赖克赫德，不是最强烈的“指斥者” 。咨询顾问赖克赫德，然而不可思议的是，就像我们应该把目光聚集在“狂热的少数”上 ，赖克赫德做了许多定量研究 ，
　　 伊梅尔特介绍说 ：从2005年开始 ，
　　 美国闻名租车公司Enterprise的CEO泰勒也应该赞成村上春树的看法。也一定企业要着力增加“推荐者”的主要性 。